當前位置：
根據(jù)昆明市****點擊登錄查看作為該項目政府購買服務的主體，購買計劃如下：
一、項目名稱
昆明市12345政務服務便民熱線數(shù)智化轉(zhuǎn)型服務項目（項目所用指導性目錄代碼為A1607，政府設立的行業(yè)投訴舉報熱線、網(wǎng)站平臺的維護和申訴受理服務，包括知識產(chǎn)權、司法鑒定、民營企業(yè)、政府采購、招標投標、銷售彩票、消費者、產(chǎn)品質(zhì)量、公益服務等，行業(yè)投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析服務、醫(yī)療事故和醫(yī)療損害鑒定等。）
二、購買主體
單位名稱：點擊登錄查看
三、主要內(nèi)容
根據(jù)《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）、《云南省人民政府辦公廳關于開展民生訴求綜合服務改革試點工作的指導意見》（云政辦發(fā)〔2024〕25號）、《昆明市****
（一）12345熱線平臺運營、管理服務。包括高質(zhì)量的昆明市12345熱線平臺、人工話務服務和運營、管理服務，合理配置熱線平臺云資源、提供呼叫中心云服務、智能座席助手服務、智能客服服務、智能話務服務、民生訴求辦理情況100%全量質(zhì)檢服務等。
（二）12345熱線平臺基礎技術保障服務。包括12345熱線平臺運行所需的呼叫中心功能、PC端和移動端自助受理查詢平臺功能、業(yè)務流轉(zhuǎn)辦理功能、智能分析聚類并自動分轉(zhuǎn)事項功能、智能知識庫系統(tǒng)、考試培訓系統(tǒng)、全流程預警及效能監(jiān)控系統(tǒng)、短信服務功能、市****
（三）12345熱線指揮中心智慧政務數(shù)據(jù)分析應用服務。包括運用人工智能算法和大數(shù)據(jù)分析技術等，強化民生訴求動態(tài)分析和預警監(jiān)測，對熱線數(shù)據(jù)整合與挖掘分析并提供分析報告，通過場景化識別、趨勢化預警、智能化運用，對平臺數(shù)據(jù)進行智能化聚類分析應用，形成多種維度可視化展示。
（四）12345熱線平臺移動端應用服務。包括訴求下單、進度查詢、在線客服、信息查詢等功能服務，智慧客服模塊在多個渠道上提供支持，強化督促督辦功能開發(fā)應用，在現(xiàn)有PC端基礎上擴展移動端應用，提供受理端、處置端、管理端應用服務等。
四、預算資金
（一）項目金額：人民幣1626萬元（大寫：壹仟陸佰貳拾陸萬元整）/年；
（二）資金來源：12345熱線工作經(jīng)費。根據(jù)《昆明市****
五、承接標準
（一）具備《中華人民共和國政府采購法》第二十二條規(guī)定的條件及《中華人民共和國政府采購法實施條例》第十七條的要求；
（二）未被列入“信用中國”失信被執(zhí)行人、重大稅收違法案件當事人名單、政府采購嚴重違法失信行為記錄名單及“中國政府采購網(wǎng)”政府采購嚴重違法失信行為信息記錄；
（三）單位負責人為同一人或者存在直接控股、管理關系的不同供應商，不得參加同一合同項下的政府采購活動；
（四）法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他條件。
六、目標要求
達到人工話務接通率95%以上，話務服務滿意率99%以上，一般性服務差錯率1%（含）以內(nèi)，一般性辦件差錯率2%以內(nèi)，智能質(zhì)檢比例100%，工單人工質(zhì)檢率20%及以上等主要服務質(zhì)量指標要求。
服務方提供的信息系統(tǒng)功能全面并保障其穩(wěn)定運行，信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)及網(wǎng)絡安全達到昆明市信息網(wǎng)絡安全要求等。在開展工作中，服務方需對12345熱線平臺所有信息進行保密，未經(jīng)項目購買主體同意，不得以任何方式向第三方透露相關信息（法律規(guī)定的情形除外）。
七、購買方式
根據(jù)《云南省人民政府辦公廳關于印發(fā)云南省政府集中采購目錄及標準（2024年版）的通知》（云政辦函〔2024〕7號）的規(guī)定，項目嚴格按照政府采購要求組織實施。
八、資金支付方式
按照簽訂購買服務合同內(nèi)容支付服務費用。
聯(lián)系人：點擊登錄查看 聯(lián)系方式：****
公示期：5個工作日（公示時間為****—3月28日）
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